今調査は8月7日から8日の間に、接客販売業従事者で20歳以上のインターネットユーザーに対してインターネット経由で行われたもので、有効回答数は400人。男女比は1対1で年齢階層比は20・30・40・50歳以上で均等割り当て。

対象者に、どのような世代・性別からクレームが来るかについて複数回答で尋ねたところ、もっとも多かったのは「女性50代」で38.6％という値が出た。接客販売事業者の約4割が、50代の女性からクレームを受けた経験があるという計算になる。

どのようなお客様からご不満や苦情、クレームの声をいただくことが多いか(複数回答、クレームを受けたことがある人ベース)

「女性50代」に次いで多いのは「女性40代」で35.5％、その次にようやく「男性50代」の32.2％となる。

グラフを見れば分かるように、クレーム層は40～50代が圧倒的に多く、若年層は想像以上に少ない。これは「接客販売業従事者が従事する職場において、若年層があまり足を運ばないから、40～50代がもっとも訪れるから」という考えも出来なくは無い。それを考慮しても、「40・50代への偏り」は注目に値すべきものといえる。また、全般的には男性よりも女性の方が多い傾向が見られる。もっともクレームの「度合い・重さ」で見れば、また違った傾向が見えてくるのかもしれないが、今データだけではそれを推し量ることは難しい。

具体的事例の一部がリリースで触れられていたが、「一度開封・使用・着用したものの返品・交換」や「思い込みでのクレーム」「自己破損・汚損」など、理不尽でまさに「モンスター・カスタマー」的なクレーム事例も多数存在しているとのこと。頭の痛い話ではある。

具体的資料の場所を見つけることができなかったが、増加する一方の鉄道における鉄道職員に対する暴力行為(【関連資料、日本民営鉄道協会】)では、やはり40～50代を中心軸とする中堅年齢層が多く、その理由として「家庭や会社におけるストレスが蓄積され、それを発散させる場が無いため」という説明を耳にしたことがある。どこまで本当なのかどうかは実際にデータを取得するなり調査結果を見ないと分からないが、納得できる解説ではある。

クレームにも「理不尽なもの」と「受けた会社や個人にとって将来プラスとなる、貴重な『ご意見』」の二種類が存在する。さらに一見前者のように見えても、よく考え直すことで後者にスライドさせられるものもある。クレームすべてを忌み嫌うのも問題で、ポジティブに物事を考えたいものだが、どこか「思考ベクトルがずれている」感のある人が増えているように感じられる(そしてそれを悪用して他人を踏み台にし、ずる賢く生きることこそが正しいという風潮も一部で見られる)今日この頃、そうとばかりは言ってられないのが悲しい現実でもある。