【モバゲータウン会員数1000万人突破・20代ユーザー増加の傾向】にもあるように会員登録数が1000万人を超え、単なるエンタメポータルの枠を超えて総合コミュニティポータルサイトとしての色合いを強くしつつあるモバゲータウン。比率は落ちつつあるが未だに10代のユーザーが多い(約400万人)から、サイト内での問題だけでなく「サイト外」のトラブル(例えば友人同士のいざこざ、学校内でのいじめ)についての悩み相談が寄せられることがあるという。

さらに「モバゲータウン」そのものも含む「ケータイ」やインターネットなどを介した新しい社会問題(ネットいじめなど)が増加する傾向もあり、専門家による助言などの対応が求められている。そこでディー・エヌ・エー側ではサイトに寄せられた相談に対し、専門家による相談窓口への誘導を行う事になった。つまり「モバゲータウン」内部で相談の対応そのものをするのではなく、「悩んでいる本人」と「専門家」との間の仲介的な橋渡しの役目を買って出るということ。

具体的には相談そのものへの対応(窓口受付業務)は【ダイヤル・サービス】が行う。この会社は「子ども110番」の運営や、昨年文部科学省が提示した「24時間いじめ相談ダイヤル」の委託業者として複数の自治体からいじめ相談を受託するなど、「悩み相談」に関する豊富な経験を持ったエキスパート的なところ。「モバゲータウン」から紹介されたユーザーの相談に対し、同社相談員(臨床心理士、スクールカウンセラー、教職経験者などの「専門家」)が王子、心のケアと根本的な解決のためのアドバイスをする。

会員数がケタ違いのものとなり、媒体を介してではあるものの「一つの大きなコミュニティ」「情報共有共同体」の様相を呈してきた「モバゲー・タウン」。運営側には単なる「携帯電話上の一サービス」以上の責任が求められるようになりつつある。また、携帯電話のコンテンツに対するフィルタ機能の強化が推し進められている中で、「社会的貢献・サポート」を充実する必要にも迫られているという「お家事情」もあるのだろう。大手企業でたとえれば「企業の社会的責任(CSR: Corporate Social Responsibility)」を「仮想空間であるモバゲー・タウンに対して行う」ようなもの。

特にフィルタ機能についてはディー・エヌ・エー側は大きな危機感を持っているようで、今回の「悩み相談窓口」以外に【DeNA、「モバゲータウン」の健全性維持に向けた取り組みを大幅強化】や【最終的に450人体制で運営するカスタマーサポートセンターの創設】など、直接のコンテンツ整備ではなく周囲の環境整備に目を向けつつある。

後者二つについては「どうしてもっと早くからできなかったのか」という疑問もあるが、今回の「悩み相談窓口の開設」は「モバゲータウン」の顧客層ならではの、そして顧客からのニーズに応える形で開設したサービスとして高く評価できる。なぜなら悩みを持っている人の多くは「自分の悩みそのものは知っていても、その悩みを聞いてくれて、あるいは解決してくれるかもしれない『専門家』がいるかどうか。そして目の前にいる『専門家』が本当に自分の悩みについて理解できる『専門家』なのかどうか、そしてそのような人が居たとしてもどうやって連絡をとるのか」を知らないからだ。

いわば「悩みを抱える人」と「悩みを持つ人に手を差し伸べられる専門家」との間のマッチングサービスを社会貢献として行うと考える事ができる今回の「モバゲー110番」。どれほどの相談があるのか、そして効用が得られるのかはまだ未知数。だが、利用者の年齢階層と「モバゲータウン」そのもののハードルの低さ、利用頻度を見る限り、かなりの成果が期待できるものと思われる。今後の具体的な利用件数などのレポート発表に注目したいところた。

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(最終更新:2013/08/09)