これは全国の18歳から79歳の男女を対象に3350人に対してウェブサイトによって調査をしたもの。

銀行の口座は回答者のほぼ全員が保有しており、郵便局の約8割という回答から比べれば(「銀行」が多数の個別銀行を対象としているということを前提としても)銀行への傾注度が高いことが分かる。ただ、「メインとして利用している金融機関」としては、郵便局が単独で2割近い17.2％を占めているのに、銀行は全体で73.4％と、微妙な数字であることが分かる。なお大都市圏では都市銀行、それ以外の郊外などでは地方銀行が多い。また、インターネット専業銀行をメインバンクとして用いている人も4.0％存在した。

次に銀行などの金融機関で利用しているサービスについてだが、銀行の主業務のように見える「普通・定期預金(貯金)の利用」をしている人は83.8％と8割を超え、現金の出し入れや振込みをする人も70.8％を占めていた。ただ、銀行などでよく勧誘しているのを見かける「給与・年金などの受け取り」サービスの利用は48.8％と5割に届かず、これらからまだ開拓の余地があることが分かる。一方、「投信や保険・国債などの購入」や「金融情報の入手・相談」など、金融商品関係への動きはそれぞれ5.7％・2.0％に過ぎず、こちらにも今後は各金融機関が力を入れるものと思われる。

さて、銀行への「信頼度」の変化だが、以前より銀行を信頼できるようになったかどうかという問いに対し、

という結果が出た。サービス業でもあり、信頼を第一とする銀行業にとってこの結果は、ある意味危機的な内容を含んでいるともいえる。何しろ半数以上が「銀行が信じられなくなった、信頼を置くに足りない」と判断しているのだから。

この質問の直後に「銀行の合理化努力に対する評価」の調査結果を出していることなどからも分かるように、銀行側としても大手銀行が相次ぐ上方修正の発表や過去最高益をあげるなど景気のよい話が相次いでいるのに、預貯金金利の引き上げなど利益還元が足りないとお客が思っているのだろうな、と感じていることがうかがえる。いわば「銀行って半ば自業自得でバブルのツケで痛い目にあった時は金利をゼロみたいにして国から助けてもらったのに、いざ儲かってみればふところに納めるだけで少しも還元してないじゃん。だから『晴れた時には傘を貸しつけ、雨が降ったら傘を貸さず』なんていわれるんだ」といったところか。

銀行に今後望むサービスとしては、「営業時間の延長」がもっとも多く62.1％、「窓口の待ち時間の短縮」が49.7％、「社会貢献活動」が24.5％と続いている。営業時間を延ばす試みは各銀行で積極的に行っているようすがわかる。あとは窓口の待ち時間をどれだけ短くするかだが、これはATMによる制限強化が行われるため(【金融庁、本人確認の現金振込み下限を10万円超に引き下げ】)、今後ますます問題視されることだろう。

「窓口の待ち時間の短縮」解消のためにはATMなど別方面への顧客誘導という手法を用いない場合、「窓口そのものの増加」「窓口受付のスタッフのスキルアップ」「業務そのものの簡素化」などが必要となる。しかし、どれもが早急には対処できず、あるいは現状では不可能なことであるため、解消することは難しいと思われる。いかにこの問題をクリアできるかが、今後銀行への不信感を少なくする大きな鍵となるに違いない。